净客户价值增长：企业中最重要的客户体验指标是增加价值——主要是为所有者和股东带来的底线（利润）价值。知道这一点后，CX 大师 Jeanne Bliss 将排名第一的 CX 指标定义为“净客户价值增长”（NCVG）。那么这是什么意思？NCVG 只是您在给定期间添加的新客户数量减去您在同一时期失去的客户数量之间的差值。重要的是，这不仅仅是获得或失去的客户净数量，而是这种客户增长或损失的经济价值。那是：客户资产的净增长或损失 =新客户（数量和价值） - 流失客户（数量和价值），将您的客户资产指标显示为整数而不是保留率非常重要，因此人员和数学之间存在明确的联系。只谈百分比或分数，多媒体展厅设计的执行团队就会目瞪口呆。但是，如果多媒体展厅设计展示您的营销、客户服务和留存活动使他们的股票价值增长了多少，您很快就会看到您的执行团队，尤其是您的首席财务官，兴奋地睁大了眼睛。
为什么？因为该指标将客户视为他们的本来面目：资产。每月将现金存入资产负债表的“应收账款”栏中的东西。该指标反映了他们在调查中做了什么与他们说他们会做什么。众所周知，在商业世界中，行动胜于雄辩。CX KPI 2：净推荐值 (NPS)，由 Fred Reichheld 创建、现已注册 SatMetrix™ 商标的净推荐值 (NPS) 被认为是全球客户体验管理计划的核心指标。原因：收集和计算简单。上图显示了“发起人”分数的范围。调查受访者被问到：“多媒体展厅设计向朋友或同事推荐 [品牌] 的可能性有多大？” 只有给出 9 或 10 的受访者才被视为品牌推广者；其他人是批评者或被动者。
计算您的 NPS 如下：调查数百名现有客户（调查越多，您的分数就越准确）。统计每个桶中的响应数量（批评者、被动者和推动者），然后将其转换为百分比（占响应总数）。从推荐者的百分比中减去批评者的百分比以获得您的 NPS。您正在寻找大于零且最好高于 20% 的 NPS。NPS 有一个缺点：它不会告诉您为什么您的客户对您的品牌不满意或不那么兴奋。这将多媒体展厅设计带到第三个 CX 指标，这是一组基于行为的指标。CX KPI 3：现有客户的推荐，让我们将 NPS 降低到另一个层次：对于实际推荐，您现有的客户正在给朋友或同事。但首先，这里有一点客户成本背景。获取和转化新客户的成本要比留住现有客户的成本高得多。一项研究发现它的成本是其五倍， 而麦肯锡公司的一项研究发现，口碑是 20-50% 的 B2B 购买决策的驱动因素。因此，花时间衡量和回应客户对您品牌的态度是值得的。在几家数字机构担任客户经理后，多媒体展厅设计知道“愿意将我们推荐给潜在客户”是所有 CX KPI 中最重要的。如果在与您的代理机构合作数月甚至数年之后，客户不愿意（实际上是急切地）向其他客户推荐您的代理机构，那么您就浪费了很多时间和精力。更重要的是，这些客户的负面或中性评论可能会降低您的推荐（以及您的新客户价值）。一些客户，当我提到跟踪这个指标的重要性时，会说“嗯……我不明白。” 好吧，对此我说，'多媒体展厅设计需要更加努力地找到一种方法'，因为推荐细节是衡量你的客户体验的关键。
